Introduction à ITIL® – Comprendre les fondamentaux de la gestion des services informatiques

Cette formation permet de découvrir les concepts essentiels d'ITIL®, de comprendre les principes de la gestion des services informatiques et d'identifier les bonnes pratiques permettant d'améliorer la qualité, la performance et la satisfaction des utilisateurs.

* Aux techniciens et administrateurs systèmes et réseaux * Aux responsables informatiques * Aux chefs de projets IT * Aux responsables du support informatique * Aux managers IT * À toute personne souhaitant découvrir ITIL®

Une connaissance générale de l'environnement informatique est recommandée.

• 1Comprendre les principes fondamentaux d'ITIL®
• 2Identifier les concepts clés de la gestion des services informatiques (ITSM)
• 3Découvrir le Système de Valeur des Services (SVS) d'ITIL®
• 4Comprendre les principales pratiques ITIL®
• 5Identifier les bénéfices d'une démarche ITIL® dans une organisation
• 6Participer à une démarche d'amélioration continue des services

1. 01

   Introduction à ITIL®

   Présentation d'ITIL® Historique et évolution Les enjeux de la gestion des services Les bénéfices d'une démarche ITSM

2. 02

   Les concepts fondamentaux

   Service, valeur et création de valeur Client, utilisateur et sponsor Utilité et garantie (Utility & Warranty) Les quatre dimensions de la gestion des services

3. 03

   Le Service Value System (SVS)

   Les principes directeurs La chaîne de valeur des services (Service Value Chain) Gouvernance Amélioration continue

4. 04

   Les principales pratiques ITIL®

   Présentation des principales pratiques : * Incident Management * Service Desk * Change Enablement * Problem Management * Service Request Management * Configuration Management * Knowledge Management * Monitoring & Event Management

5. 05

   Mettre en œuvre ITIL®

   Les facteurs clés de réussite Les bénéfices pour l'organisation Les indicateurs de performance (KPI) Les premières étapes d'une démarche ITIL®

Présentations interactives Illustrations issues de cas réels Exercices de compréhension Études de cas Quiz d'évaluation Échanges d'expérience

Quiz de validation des connaissances Exercices pratiques Études de cas

Documents délivrés : Attestation de fin de formation

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Un référent handicap est à votre disposition pour étudier les adaptations nécessaires (pédagogiques, techniques ou organisationnelles). Contact : referent-handicap@theprogressfactory.fr

• Attestation de fin de formation