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Introduction à ITIL® – Comprendre les fondamentaux de la gestion des services informatiques

Découvrez les principes fondamentaux d'ITIL® et apprenez à améliorer la qualité des services informatiques grâce aux bonnes pratiques de gestion des services (IT Service Management – ITSM). Cette formation constitue une excellente porte d'entrée vers l'univers ITIL®.

4.8· 0 apprenants

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À partir de

850 €

Durée

1 jour - 7 heures

Niveau

Débutant

Formats

Présentiel

Présentation

Cette formation permet de découvrir les concepts essentiels d'ITIL®, de comprendre les principes de la gestion des services informatiques et d'identifier les bonnes pratiques permettant d'améliorer la qualité, la performance et la satisfaction des utilisateurs.

À qui s'adresse cette formation ?

* Aux techniciens et administrateurs systèmes et réseaux * Aux responsables informatiques * Aux chefs de projets IT * Aux responsables du support informatique * Aux managers IT * À toute personne souhaitant découvrir ITIL®

Prérequis

Une connaissance générale de l'environnement informatique est recommandée.

Objectifs pédagogiques

1Comprendre les principes fondamentaux d'ITIL®
2Identifier les concepts clés de la gestion des services informatiques (ITSM)
3Découvrir le Système de Valeur des Services (SVS) d'ITIL®
4Comprendre les principales pratiques ITIL®
5Identifier les bénéfices d'une démarche ITIL® dans une organisation
6Participer à une démarche d'amélioration continue des services

Compétences visées

Comprendre les concepts de la gestion des services informatiquesIdentifier les pratiques ITIL® les plus courantesComprendre les rôles et responsabilités dans un environnement ITSMParticiper à l'amélioration de la qualité des servicesContribuer à une culture orientée client et amélioration continue

Programme

01
Introduction à ITIL®
Présentation d'ITIL® Historique et évolution Les enjeux de la gestion des services Les bénéfices d'une démarche ITSM
02
Les concepts fondamentaux
Service, valeur et création de valeur Client, utilisateur et sponsor Utilité et garantie (Utility & Warranty) Les quatre dimensions de la gestion des services
03
Le Service Value System (SVS)
Les principes directeurs La chaîne de valeur des services (Service Value Chain) Gouvernance Amélioration continue
04
Les principales pratiques ITIL®
Présentation des principales pratiques : * Incident Management * Service Desk * Change Enablement * Problem Management * Service Request Management * Configuration Management * Knowledge Management * Monitoring & Event Management
05
Mettre en œuvre ITIL®
Les facteurs clés de réussite Les bénéfices pour l'organisation Les indicateurs de performance (KPI) Les premières étapes d'une démarche ITIL®

Méthodes pédagogiques

Présentations interactives Illustrations issues de cas réels Exercices de compréhension Études de cas Quiz d'évaluation Échanges d'expérience

Évaluation & validation

Quiz de validation des connaissances Exercices pratiques Études de cas

Documents délivrés : Attestation de fin de formation

Accessibilité handicap

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre référent handicap pour un accompagnement personnalisé.

Prochaines sessions

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Ce qui est inclus

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Certification Qualiopi

Organisme certifié Qualiopi

Session 100 % garantie

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Questions fréquentes