ITIL® 4 Practitioner: Incident Management

La pratique ITIL® 4 Incident Management est essentielle pour maximiser la qualité de service et maintenir un niveau élevé de satisfaction client. Ce cours immersif permet de comprendre en profondeur les concepts clés, les flux de travail, les rôles et l'outillage indispensables pour traiter efficacement les interruptions de service, des incidents récurrents jusqu'aux crises majeures. Vous découvrirez comment structurer l'escalade, appliquer le principe d'amélioration continue et intégrer cette pratique au sein du Système de Valeur des Services (SVS) de votre organisation.

Responsables du Support IT, managers de Centre de Services (Service Desk), Incident Managers, administrateurs systèmes et réseaux, techniciens niveaux 2/3 et consultants ITSM souhaitant valider leurs compétences opérationnelles.

Être titulaire de la certification ITIL® 4 Foundation (copie du certificat demandée à l'inscription). Une première expérience au sein d'un service IT est vivement recommandée.

• 1Comprendre le rôle et l'objectif de la pratique Incident Management dans la chaîne de valeur.
• 2Structurer le cycle de vie complet d'un incident (détection, enregistrement, diagnostic, résolution, clôture).
• 3Mettre en œuvre une gestion efficace des incidents majeurs (Major Incident Management).
• 4Piloter et mesurer la performance de la pratique via des KPIs et facteurs clés de succès (CSF).
• 5Exploiter l'automatisation, le self-service et l'IA pour réduire le temps moyen de rétablissement (MTTR).
• 6Réussir l'examen officiel de certification PeopleCert ITIL® 4 Practitioner: Incident Management.

1. 01

   Concepts fondamentaux & Cadre de la pratique

   Jour 1 (7h)

   Présentation des principes clés d'ITIL® 4 appliqués à l'Incident Management. Alignement avec la stratégie d'organisation. Différenciation claire entre incidents, incidents majeurs, problèmes et demandes de service. Application des 4 dimensions de la gestion des services.

2. 02

   Processus & Flux de valeur de la gestion des incidents

   Jour 2 (7h)

   Cycle de vie de l'incident : détection, enregistrement, catégorisation et matrice d'impact/urgence. Diagnostic, escalade fonctionnelle et hiérarchique, résolution et restauration. Processus dédié aux incidents majeurs (cellule de crise, Swarming) et interactions ITSM.

3. 03

   Rôles, Outillage & Mesure de performance

   Jour 3 (7h)

   Rôles et responsabilités (Incident Manager, support N1/N2/N3, équipes d'astreinte). Technologies ITSM, bases de connaissances, self-service et automatisation. Définition des indicateurs clés (KPIs/CSFs) et évaluation de la maturité de la pratique.

4. 04

   Préparation & Passation de la certification

   Jour 4 (7h)

   Ateliers sur cas pratiques d'entreprises. Révision des exigences de l'éditeur PeopleCert et analyse des pièges classiques. Examens blancs officiels et corrections commentées. Passage du passage de la certification officielle.

60% apports théoriques et méthodologiques, 40% mises en situation et cas pratiques réels. Accompagnement au passage de la certification (1 passage par personne)

QCM d'évaluation continue Examen officiel PeopleCert (20 QCM, 30 min, seuil de réussite 65%)

Documents délivrés : Certificat officiel remis en cas de réussite

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Un référent handicap est à votre disposition pour étudier les adaptations nécessaires (pédagogiques, techniques ou organisationnelles). Contact : referent-handicap@theprogressfactory.fr

• Attestation de fin de formation
• Passage de la certification